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首页 >> 新闻中心 >> 一个纸杯"引发家居服务意识思考
  • 作者:admin 来源:合肥纸杯厂 更新时间:2011-3-26
  • “服务”,是一个老生常谈的口号。但是,家居业将这两个字从“口号”落实到“行动”,却走过了20年。

    在3月份,由搜房家居网组织的一场业内人士论坛上,由“一个纸杯”引发的服务思考让很多嘉宾深有感触。龙发装饰董事长王显嬉笑到,“来到我们家居行业门店里的客人,每户消费者的消费金额都在几万、十几万、甚至几十万以上。然而,我们提供给消费者喝水的却是最廉价的纸杯。从这一点上看,我们比起很多饭店给只消费几百元的顾客提供的服务都不如!”

    是的,家居行业已经进入快速发展的第二十个年头,市场需求已经不满足于商家单纯的价格竞争和营销选秀,而是对家居企业提出了更高的要求。有关业内人士透露,消费者对家居装修方面的需求内容正在发生变化,已经从最初的时尚需求、功能需求、个性需求、质量需求,发展到现在的“高标准服务需求”。

    面对消费者的需求升级,更多的商家看到了“服务的价值”。2011年,各大家居流通企业争先推出更高要求的服务承诺:城外诚在3月10日推出百万装修补贴金,征集100套样板间;居然之家在3月12日推出送货、安装“零延时”服务承诺;红星美凯龙于3月13日在京沪渝三城十店推出“家居升级补贴”计划。4天之内3大家居卖场争相打出“服务牌”,商家将“服务”口号付诸行动,越来越贴近消费者。据此业内人士预测,家居行业有望正式进入“服务竞争”时代,2011年正式成为高品质服务竞争元年。

    3月10日,城外诚宣布正式设立“百万元装修补贴金”,向社会公开征集100户消费者,在城外诚的帮助下打造成真正的“样板间”。

    为打造出真正的“样板间”,城外诚将为100名幸运用户提供专享服务。比如免费设计服务,百户家庭可与入驻城外诚的龙发、实创、今朝等5家品牌家装公司的设计师们进行一对一的沟通与交流,根据消费者的意愿,资深设计师将设计出风格不同的多种方案,由消费者最后选定,从而规划出心目中的“理想之家”。

    不仅如此,这100户获得装修补贴金的用户还将享受城外诚的专车接送服务。城外诚组建接送小组,配备专业的车辆,为消费者提供全程免费接送服务。在装修期间需要到城外诚挑选商品的消费者,只要凑足8人,提前3天拨打城外诚的热线电话,即可享受免费接送服务。

    这些消费者到城外诚购物,还可以享受折上折。“在城外诚选购任一品牌的建材、饰品,都能享受成交价基础上9.5折的优惠。如单笔合同成交后满5000元,当场打9.5折便可立减现金250元,如果还获得一等奖持有3000元装修补贴金和一张100元的品牌红包,实际上消费者只需花1650即可购买到自己中意的商品,装修结束后,每户消费者还可获得300元的开荒保洁红包。”刘洋用这样一笔细账,来说明城外诚为将这100名消费者的家装修成“样板间”而不遗余力。

    城外诚副总经理刘洋表示,“城外诚永远是京城百姓的家居卖场,我们不可能服务于每一位消费者,但可以先从为100户家庭打造精品‘样板间’开始,把服务从理念化为行动。”

    在京城老牌家居卖场城外诚推出的“实惠服务”的同时,家居流通连锁企业也不断在升级自身的服务品质。一贯以服务至上的居然之家在坚持了12年先行赔付的同时,在2011年3月12日正式升级一项新的服务承诺:送货、安装“零延时”。

    居然之家总裁汪林朋向媒体透露,根据居然之家的投诉监控显示,属于质量和环保问题的投诉正在呈逐年递减的下降趋势,而有关于送货和安装方面的延时投诉却正在急剧增加,甚至占到全部投诉量的60%。个别家装合同的送货时间甚至拖延了半年之久,其中定制产品的安装问题也让消费者甚是头疼,安装工人的服务态度和专业性也有待提高。
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    北京市场协会家居分会秘书长刘晨在接受搜房网记者采访时表示,伴随行业整体服务水平的不断提高,一个新的服务问题正在向家居行业进行挑战——送货、安装“零延时”。

    在此背景之下,居然之家正式推出送货安装“零延时”服务承诺。居然之家总裁汪林朋表示,“零延时”就是指居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按照合同约定的时间完成送货和安装任务,否则就要承担违约责任,而居然之家将对此违约行为承担先行赔付的义务。

    另据居然之家总裁汪林朋透露,2010年居然之家拿出所有营业收入中的15%进行了消费者的“先行赔付”,赔付总额达到了10几个亿,其中有关“一个月内无理由退换货”的服务支出也达到了1000多万。

    “送出1个亿,帮助消费者更换家具”,这是红星美凯龙在2011年推出的疯狂之举。红星美凯龙京沪•西南区总经理王伟认为,此举是希望通过这种“感恩服务”让消费者从中受益。

    2011年3月13日,红星美凯龙亿元家居升级补贴计划正式在国务院新闻发布厅宣布启动。“我们特意选在这样一个庄严而低调的地方进行启动,是希望消费者认识到这不是一次营销噱头,而是一次实实在在的服务升级,帮助消费者更换破旧、过时或者是不环保的家具,改善家居环境”,王伟认为,这也是红星美凯龙在2011年送给消费者最好的礼物。
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    据搜房家居网了解,目前很多家庭已经进入到二次装修或者是三次装修的阶段,改善型家居需求的增量在不断释放。红星美凯龙之所以将2011年首场活动定义为“非换不可•红星美凯龙亿元家居升级补贴计划”,就是看到了消费者迫切需要改善家居环境的需求。

    王伟表示,此次红星美凯龙拿出的1亿元补贴资金不用厂家出一分钱,也不会转嫁到任何地方,而是由红星美凯龙实实在在地全部回馈给顾客,这将增强人们更换家具的积极性,加速旧家具的淘汰速度,提升家居行业的服务品质。

    既然要做服务,那就要踏踏实实做服务。为了更好的对进行升级补贴的消费者进行服务,红星美凯龙专门培训了400个专业服务人员,100个专业服务团队,100辆服务班车,全天候接待消费者的升级补贴服务。

    “服务是有价值的”,北京市场协会家居分会秘书长刘晨认为,家居行业从注重“量”再到注重“质”,现在已经意识到服务的价值是无限的。2011年3•15的主题是“消费与民生”,这也是提醒更多的家居企业关注消费者的切身需求,不断提升家居企业的市场竞争力,离不开贴心的实在服务。

    家居行业快速发展十余年,经历了“产品竞争”、“渠道竞争”、“价格竞争”等时代,“‘服务’虽然一直是商家的关注点,但从未像现在这样被提到重中之重的地位”。刘晨分析表示,进入2011年各大家居流通企业争先在服务升级上不断加强竞争力,也预示着家居行业有望正式进入“服务竞争”时代。

    那么,服务到底价值几何呢?城外诚副总经理刘洋认为,进入2011年春季装修旺季开始,京城各大家居卖场的市场表现都超出预期。在城外城方圆20公里的范围内共有30个新开楼盘,加之很多二手房的装修需求,城外城对于2011年的市场潜力非常看好,只要加强服务建设,市场就一定会有回报。

    红星美凯龙京沪•西南区总经理王伟也表示,2011年房地产市场的新领域增长会影响到家居业,红星美凯龙会在保障房、二手房等领域加强服务,通过服务带来的衍生价值,深度挖掘市场潜力。

    “服务是永不休止的话题”,汪林朋认为,家居行业的发展时间太短,虽然进步很快,但仍然存在着很多不尽如人意的地方。增加消费者家居装修过程中的“快乐感”和“幸福感”,是家居人不容推卸的责任。
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